酒店规章制度

酒店规章制度

在不断进步的时代，制度使用的情况越来越多，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编整理的酒店规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。

3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。

4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。

5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的.问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。

8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。

9、配合楼面经理做好员工的培训工作。

10、完成上司交办的其它工作。

一、 人事培训部根据宾馆的实际管理情况

培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

二、 培训考勤考核制度：

1． 培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。

2． 有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

3． 培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

4． 新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

5． 培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

6． 对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

三、 部门服务质量监督制度

1． 培训部负责宾馆所有部门的.服务质量监督。

2． 培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

3． 部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

4． 部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

5． 部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

6． 服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

7． 培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

8． 培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

一、目的：为了加强对公司食堂的管理，努力提高饭菜质量，不断改进食堂服务水平，

提高服务质量和员工满意度，解决好员工生活问题，为公司的发展提供有力的后勤保障。根据《食堂承包合同书》和国家有关食堂安全、卫生相关管理的要求，特制订公司食堂管理规定。

二、适用范围：本规定适用于公司全体员工及食堂工作人员管理和过程管理。

三、执行部门职责

1、行政人事部和膳食管理委员会根据本规定对食堂进行检查、监督和处罚。

2、食堂承包商按照卫生安全、营养搭配合理原则，负责每周的菜谱计划、每日食品的采购、制作，根据定量合理安排每日膳食。

四、内容：

（一）食堂管理规定

1、食堂要有立足为员工提供优质服务的思想，有健全的规章制度，包括人事管理、工作规范、安全防患、卫生保障、文明服务、价格管理等制度。餐厅要张贴文明就餐公约、食堂组织架构，建立与员工沟通联系平台。

2、 食堂只对厂内经营，在做好员工早、中、晚餐、夜宵的正常供应前提下，可以开设小炒，满足不同员工生活需要，但不能影响员工的休息。开膳时间应与我公司管理要求一致，延迟10分钟以上(除不可抗拒因素外)，每次处以200元罚款。

3、 早餐品种不少于10个，早上有稀饭、豆浆、鸡蛋、包子、馒头等；中、晚餐不少于6个菜式，正餐要有汤水供应，做到有荤有素，营养搭配科学，价格合理，花式品种要求经常变换。以上每少一个品种处以100元罚款。

4、 食堂应保证伙食质量稳定不下降，如每餐二荤一素，每餐总肉量不得低于150克。

5、 为提高就餐排队打饭效率，食堂务必保证开设三个以上窗口，就餐排队时间不得超过20分钟，菜、米饭、汤、餐具的供应中途不得出现供应不上现象。

6、 食品的营养要搭配合理，由原料到成品实行“四不”制度：

(1)采购不买腐烂变质的原料；

(2)验收员不收腐烂变质的原料；

(3)加工人员(厨师)不用腐烂变质的原料；

(4)食堂工作人员不卖腐烂变质的食品。

7、大众化食品一律采取公开招标，按合同采购，粮、油、副食品等主要食品应有产品

质量验证、卫生许可证、供货商名称和产地，经检查不合格的，一次罚款200元。

8、食堂从业人员要加强服务意识，端正服务态度，语言文明，表情温和。因饭菜质量、

卫生原因发生的员工投诉，食堂方面要虚心接受，马上换菜换饭，满足员工的要求，不得与员工发生争吵。违者处以100元的`罚款。

9、食堂旁设小卖部，以为员工服务为基本原则，按市场价格公平公正，不得随意提价，

不得销售过期商品，经营范围、经营面积不得随意增加，尽量减少库存，各种物品不得乱堆乱放，影响厂容环境。

10、食堂实行刷卡消费，由员工自己自行到食堂办理现金冲卡手续，充值金额为30元

—300元，自由支配。

11、食堂应根据合同规定的餐费标准如实扣款，并每天将就餐人数报给行政人事部核

对，以签字为准。所有涉及计帐消费的申请和单据务必以行政人事经理签字为准；每月5日前将上月费用结算清单交行政人事部审核签字，并根据公司要求开具发票。< ……此处隐藏13394个字……现人为损坏设施状况不进行制止者。

（2）未能及时发现各种设备、设施损坏或故障者（包括对不属于自己管辖的设备故障、安全隐患发现而未及时上报者）。

（3）上班时间非维修工作而不在本职岗位者；

（4）由于交接班不清或职责心不强造成设施、设备受损者；

（5）上班时间因职责心不强、玩忽职守造成设备、设施受损者；

（6）在岗位范围内对违反饭店及本部制度的行为不管不问或随意处置者；

（7）上班时间职责心不强、未能及时发现设施、设备故障或其他事故者；

（8）违反设备、设施操作规程、工作程序和标准者；

（9）由于工作失职给饭店及部门造成必须损失并引起客人投诉者；

（降职、降级）；

（10）对各种事故及隐患采取隐瞒欺骗等手段，不上报部门负责人者；（降职、降级）；

（11）散布影响饭店及部门声誉的言语者（降职、降级）； （12）不服从上级领导的工作安排者（降职、降级）； （13）无故旷工一天者（降职、降级）； （14）违反饭店《员工手册》中B类过失者；

4．有下列行为之一者，给予开除处理（造成损失的照价赔偿） （1）上班时间睡觉者；

（2）上班聚众赌博者；

（3）未经同意私自挪动或打开设施、设备者；

（4）上班期间饮酒或带有醉态上岗者；

（5）进入客房打客用电话及使用客用品者；

（6）私自或伙同他人偷饭店财物以及客人、员工的物品者〈并视物品的价格给予十倍赔偿〉；

（7）对设施、设备野蛮操作者（并视损失轻重照价赔偿）；

（8）无请假手续连续旷工三天者；

（9）造谣生事、影响饭店及部门声誉者；

（10）严重违反饭店规章制度、岗位工作说明、操作规程、服务程序造成不良后果者；

（11）违反饭店〈员工手册〉C类过失者；

1． “十要”

（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。

（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。

（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。

（4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。

（5）要按规范着装上岗，注意，保持良好的精神状态。

（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。

（7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。

（8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。

（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇高花园酒店温馨。

（10）要始终谈论积极向上的正面的'事情，使团队充满激情。

2. “十不要”

（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。

（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。

（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。

（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。

（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。

（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。

（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。

（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。

（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。

（10）不要谈论员工之间的消极事件。

（三）汇高花园酒店员工关键时刻的五个自我提示

1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？

4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？

5. 我记得为酒店收账吗？

（四）汇高花园酒店员工应做到的“三轻”

1. 走路轻。

2．说话轻。

3．操作轻。

（五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”

1.“五声”

（1）客人来有应声。

（2）客问有答声。

（3）服务不周有致歉声。

（4）客人表扬有致谢声。

（5）客人离开有告别声。

2.“四语”

（1）否定语。

（2）命令语。

（3）方言土语。

（4）不耐烦语。

一、考勤制度:

1、按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理支配。

2、事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、经理签字批准。

5、严禁代人请假。聚体值班换班状况按值勤表执行

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的'事情。

6、严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面：

1、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。

2、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。

3、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切。

5、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

6、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

7、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8、自觉爱惜保养各项设备设施。

9、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。

10、严禁消失打架、吵架等违纪行为。

11、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。